Qualquer vendedora de produtos e/ou prestadora de serviços sabe o quão importante é cativar o cliente ao longo de sua trajetória dentro da empresa. Isso tem por objetivo não apenas fazê-lo fechar o contrato, mas, principalmente, gerar conforto e confiabilidade no serviço contratado e na equipe que o atendeu, o que o fará pensar na sua empresa como primeira opção caso precise novamente de alguma coisa no futuro. Desse modo, o rapport é uma técnica de negociação muito utilizada nesse processo.
Quer entender como criar laços com seu cliente ainda nos seus primeiros passos dentro da empresa? Quer melhorar seu atendimento e suas técnicas de vendas tendo sempre como foco a principal pessoa dessa cadeia, ou seja, o próprio cliente?
Vem com a gente que a gente te mostra!
O que é Rapport?
A palavra rapport tem origem no verbo da língua francesa “rapporter”, que significa “trazer”, “devolver”. Foi utilizado primeiramente dentro do campo da Psicologia para nomear a relação estabelecida com o paciente tendo em vista deixá-lo o mais confortável possível para se abrir sobre suas questões com o(a) profissional da saúde. Adaptado para os métodos de negociação, o termo passou a significar criar laços e vínculos com o cliente de forma a cativá-lo e “trazê-lo de volta” no futuro.
A palavra-chave dessa técnica, que é inerente à sua utilização e deve sempre acompanhá-la, é empatia. É necessário se colocar no lugar do cliente, entender suas dores e sua demanda para, a partir disso, buscar uma forma de criar laços com ele para deixá-lo confortável e transmitir-lhe confiança, aumentando as chances de trazê-lo para a empresa, melhorando sua experiência até a entrega do produto/serviço final e, finalmente, tornando-o propício a procurar sua empresa novamente no futuro.
No entanto, como aplicar isso na prática?
O Rapport na prática do dia a dia
Se fosse possível atribuir uma máxima ao rapport, essa seria: “trate o cliente da forma como ele gostaria de ser tratado”. Entretanto, tendo em vista destrinchar melhor esse método e facilitar seu entendimento, separamos dois vieses para o time de vendas da sua empresa investir:
- A LINGUAGEM
É de conhecimento geral que, dentro de um ambiente empresarial, não podemos falar da mesma forma como falamos em casa e com os amigos, principalmente em contato com clientes. A utilização de uma linguagem formal é sempre a melhor aposta, pois é a mais provável de gerar um ambiente de seriedade e credibilidade. Entretanto, a formalidade nem sempre implica em profissionalismo, e vice-versa. Se estamos negociando com um jovem, por exemplo, que fala de forma mais descontraída e faz uso de gírias e expressões populares, não será do agrado dele que o tratemos como senhor, por exemplo. Isso servirá apenas para criar uma distância entre ambos – cliente e vendedor – e poderá até mesmo o deixar desconfortável e/ou causar a impressão de que ele não se encaixa no ambiente daquela empresa.
Nesse contexto, a equipe de vendas deve estar sempre atenta e tratar e se referir ao cliente da forma como ele gostaria. Se for uma pessoa mais séria e formal, use e abuse da formalidade e coloque em prática todo o seu português. Todavia, se se tratar de alguém mais descontraído, siga por essa linha e leve a conversa de forma mais leve. Isso contribuirá para a identificação do cliente com a sua empresa e criará um vínculo entre eles que trará apenas benefícios para ambos!
- A REFERÊNCIA
Negociadores não são robôs. Todos temos nossas vidas, nossas histórias e nossas experiências. Assim, por que não as utilizar na hora de tratar com um cliente?
Uma pessoa que quer morar fora do Brasil e procura por um visto, por exemplo, adorará saber da experiência que você ou algum familiar ou amigo já tiveram naquele país. Paralelamente, isso servirá para criar laços com a empresa e deixará evidente que ela e sua equipe entendem do que o cliente está falando e, possivelmente, têm a melhor solução a lhe oferecer.
Dessa forma, invista em fazer referências de sua vida pessoal e, até mesmo, de sua experiência profissional na hora de negociar um produto ou serviço com um cliente. Deve-se destacar, porém, que um vendedor nunca deve mentir. Caso não tenha uma referência a fazer, é melhor não a fazer do que inventá-la, pois o cliente se sentirá enganado e isso irá no caminho diametralmente oposto do objetivo do rapport, que é fazê-lo se sentir confortável e confiante na empresa através da criação de vínculos com ela.
Argos Consultoria Internacional
Fazendo uso do rapport, a Argos Consultoria Internacional vem se consolidando há mais de dez anos no mercado de trabalho. Invista nessa e em outras técnicas de negociação para melhorar a trajetória dos clientes dentro de sua empresa e focar no que realmente importa e na razão de existência de nossos negócios: eles mesmos.
Caso tenha interesse em algum de nossos serviços, faça seu DIAGNÓSTICO GRATUITO clicando aqui ou nos enviando uma mensagem pelo WhatsApp através do botão que se encontra no canto inferior direito da tela. Nossa equipe de vendas está sempre a postos para atender-lhe e, utilizando o rapport, tornar sua experiência a melhor possível dentro da nossa empresa. Vem com a gente!
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